Eksik Delil Avı · Çözüm Detektifleri

Eksik Delil Avı

Aşağıdaki raporu dikkatli okuyun. Ardından Grup Görevi sekmesine geçin.

DepartmanSatış Operasyon
Hazırlayanİç Analiz Ekibi
Tarih14 Mayıs
KonuNisan sonu şikayet, fatura uyuşmazlığı, satış sapmaları
1 · Genel Durum

Nisan ayının son haftasında önemli müşterilerden biri, teslimatın geç yapıldığını ve fatura tutarının sipariş teyidinde görünen tutarla eşleşmediğini bildirmiştir. Müşteri temsilcisi tarafından gelen e-postada şu ifade yer almıştır:

"Sipariş geç ulaştı. Ayrıca fatura tutarı ile sistemde onayladığımız tutar birbirini tutmuyor. Konunun incelenmesini rica ederiz."

Aynı hafta satış raporunda bazı kanallarda hedef altı performans görülmüş, özellikle Online ve Distribütör kanallarında sapmalar dikkat çekmiştir. Ancak raporda bazı bilgiler eksik, bazı bilgiler ise farklı kaynaklarda farklı görünmektedir.

2 · Satış Performansı Özeti
KanalHedefGerçekleşenSapmaNot
Online120K TL98K TL−22K TLHedef altında
Perakende80K TL72K TL−8K TLHedefe yakın
Distribütör60K TL45K TL−15K TLHedef altında
Kurumsal Satış150K TL151K TL+1K TLHedef üstü

Ön yorum: Online ve distribütör kanalında belirgin performans düşüşü vardır. Kurumsal satış hedefi tutturmuştur.

3 · Sipariş Durumu

Nisan ayı son haftasında toplam 184 sipariş işlem görmüştür.

Sipariş DurumuAdetOran
Teslim edildi126%68
Yolda31%17
Beklemede18%10
İade talebi9%5
⚠ Raporun önceki versiyonunda toplam sipariş adedi 176 olarak görünmektedir. Güncel versiyonda ise 184 olarak yazılmıştır. Farkın nedeni belirtilmemiştir.
4 · Müşteri Şikayeti Detayı

Şikayet eden müşteri, aynı ay içinde üçüncü siparişini vermiştir. İlk iki siparişte teslimat sorunu yaşanmamıştır. Son siparişte ise teslimat tarihi sistemde 27 Nisan olarak görünürken, müşteri teslimatın 30 Nisan tarihinde gerçekleştiğini belirtmiştir.

Fatura tutarında üç farklı sistem birbirini tutmamaktadır:

Veri KaynağıGörünen Tutar
Sipariş onayı42.500 TL
Tahsilat ekranı44.250 TL
Kesilen fatura43.750 TL
? Farkın kampanya indirimi, kargo bedeli, manuel düzeltme veya vergi farkından kaynaklanıp kaynaklanmadığı belirtilmemiştir.
5 · Operasyon Notları
  • Aynı hafta depoda sayım yapılmıştır.
  • Teslimat ekibi, 26–29 Nisan arasında yoğunluk yaşandığını bildirmiştir.
  • Satış temsilcisi, müşterinin "genelde hassas ve detaycı" olduğunu söylemiştir.
  • Müşteri temsilcisi, şikayet e-postasına 7 saat sonra dönüş yapmıştır.
  • Hava koşulları nedeniyle bazı bölgelerde teslimatlar gecikmiş olabilir.
  • Aynı hafta ekip içinde iki kişi izinlidir.
  • Raporu hazırlayan kişi yeni raporlama şablonunu ilk kez kullanmıştır.
  • Ofiste aynı hafta sistem güncellemesi yapılmıştır.
  • Güncelleme sonrası bazı ekranlarda eski fiyatların göründüğü belirtilmiştir.
  • Bu bilgi BT ekibi tarafından henüz yazılı olarak doğrulanmamıştır.
6 · Ön Değerlendirme

İlk bakışta problem, satış performansındaki düşüş ve müşteri şikayeti gibi görünmektedir. Ancak veriler incelendiğinde, problemin yalnızca satış performansı ile ilgili olmayabileceği görülmektedir.

Muhtemel nedenler:

  • Fatura ve tahsilat sistemleri arasında veri uyuşmazlığı olabilir.
  • Teslimat tarihi sistemde güncellenmemiş olabilir.
  • Kampanya indirimi yanlış uygulanmış olabilir.
  • Müşteri iletişimi gecikmiş olabilir.
  • Rapor farklı veri kaynaklarından çekildiği için rakamlar tutarsız olabilir.

Ancak bu nedenlerden hangisinin gerçek problem olduğu henüz net değildir.

7 · İlk Bakışta Dikkat Çekenler
  • Online kanal hedefin 22K TL altında kalmıştır.
  • Distribütör kanalı hedefin 15K TL altında kalmıştır.
  • Müşteri faturada uyuşmazlık bildirmiştir.
  • Teslimat tarihi müşteri beyanı ile sistem kaydı arasında farklıdır.
  • Toplam sipariş adedi iki rapor versiyonunda farklıdır.
  • Tahsilat, sipariş onayı ve fatura tutarları birbirini tutmamaktadır.
  • Bazı bilgiler sözlü aktarılmış, yazılı olarak doğrulanmamıştır.
8 · Raporu Hazırlayanın Yorumu
"Online ve distribütör kanallarında düşüş görülmektedir. Müşteri şikayetinin bu performans düşüşüyle ilişkili olabileceği değerlendirilmektedir. Teslimat gecikmesi, müşteri memnuniyetini olumsuz etkilemiş olabilir. Fatura uyuşmazlığı ise sistemsel bir hata gibi görünmektedir."
Grup Görevi
Bu raporu grup olarak inceleyin ve aşağıdaki beş ayrımı yapın. Her bölümü açın, soruyu okuyun ve grubunuzla tartışın. Tartışma süreniz tamamlandığında bulgularınızı paylaşmaya hazır olun.
A
Kritik Veriler
Karar vermek için gerçekten önemli olan veriler nelerdir?
▼

Raporda karar almayı doğrudan etkileyen, olmadan ilerleme sağlanamayacak veriler hangileridir? Bunları listeleyin.

Düşünme Rehberi Hangi veri olmadan ne yapacağınızı bilemezsiniz? Fatura uyuşmazlığının kaynağını bulmak için hangi veri şart? Teslimat gecikme iddiasını doğrulamak için ne gerekiyor?
B
Eksik Veriler
Hangi bilgiler olmadan sağlıklı karar verilemez?
▼

Raporda olması gerektiği hâlde bulunmayan veya "henüz doğrulanmamış" olarak geçen bilgiler nelerdir?

Düşünme Rehberi Sipariş adedindeki 176 vs 184 farkı neden kaynaklanıyor? Fatura tutarları neden üç farklı sistem arasında farklı? BT'nin doğrulamadığı bilgi karar sürecine dahil edilmeli mi? Hava koşulları etkisi ölçülmüş mü?
C
Gereksiz / Düşük Öncelikli Detaylar
Raporda yer alan ama karar için doğrudan kritik olmayan detaylar nelerdir?
▼

Raporda yer alan ancak şu anki karar noktası için bağlamsal önemi olmayan bilgileri belirleyin.

Düşünme Rehberi "Müşteri hassas ve detaycıdır" ifadesi karar sürecini değiştiriyor mu? Ekipten iki kişinin izinli olması kararı etkiler mi? Raporu hazırlayanın şablonu ilk kez kullanması kritik bir bulgu mu?
D
Hızlı Yorumlar
Raporda hangi cümleler kanıt değil, yorum veya varsayım içeriyor?
▼

Raporu hazırlayan kişinin ya da notların, veri yerine kişisel yorum veya tahmin içerdiği cümleleri bulun. Bunları işaretleyin.

Düşünme Rehberi "Fatura uyuşmazlığı sistemsel bir hata gibi görünmektedir" ifadesi kanıt mıdır? "Müşteri şikayetinin performans düşüşüyle ilişkili olabileceği değerlendirilmektedir" cümlesi neye dayanıyor? Bölüm 5'teki notlardan kaç tanesi doğrulanmış gerçektir, kaç tanesi olasılık?
E
Netleştirme Soruları
Karar vermeden önce sormamız gereken en önemli 3 soru nedir?
▼

Grubu olarak tam olarak 3 soru belirleyin. Bu sorular; yanıtlandığında tablonun en kritik belirsizliklerini ortadan kaldıracak sorular olmalıdır.

Düşünme Rehberi Üç farklı tutardaki faturanın doğru olanı hangisi — ve nasıl doğrulanır? Teslimat gecikmesinin sistem kaydıyla çelişmesinin nedeni ne? Sipariş adetlerindeki 8'lik farkın kaynağı nerede? Bunların hangisi en acil yanıt gerektiriyor?
Eğitimci Cevap Anahtarı
Bu bölüm eğitimciye özeldir.
Grup tartışması tamamlandıktan sonra PIN'i girin.