Çözüm Detektifleri · Vaka 2

Aynı Problem Neden
Tekrar Ediyor?

Kök neden analizi ve örüntü tanıma · Rol canlandırma vakası

Bağlam

CCI'da son üç ayda aynı müşteriyle benzer sorun üçüncü kez yaşanmıştır. Müşteri, teslimat tarihinin geciktiğini, kampanya fiyatının faturaya doğru yansımadığını ve verilen sözlerin her seferinde değiştiğini söylemektedir.

Satış ekibi müşteriyi kaybetmemek için hızlı cevap vermek istemektedir. Operasyon ekibi, kendilerine bilginin geç geldiğini savunmaktadır. Finans ekibi, kampanya ve fiyat bilgileri netleşmeden müşteriye söz verilmesinden rahatsızdır. Proje lideri ise ekiplerin birbirini suçlamadan çözüm bulmasını istemektedir.

Roller
Ece
Proje Lideri
Toplantıyı yönetir. Suçlu bulmak değil, problemi anlamak ister. Üçüncü tekrardan rahatsızdır.
Deniz
Satış / Müşteri İlişkileri
Müşteriyle doğrudan temas halindedir. Müşteriyi kaybetmemek için hızlı cevap verme baskısı altındadır.
Murat
Operasyon
Teslimat planı ve stok akışından sorumludur. Satışın kendisine geç bilgi verdiğini düşünür.
Selin
Finans / Fiyatlandırma
Kampanya, indirim ve fatura süreçlerini takip eder. Netleşmemiş fiyatlarla müşteriye söz verilmesine karşıdır.
Can
Kolaylaştırıcı / Gözlemci
Toplantının sonunda devreye girer. Kişileri değil sistemi görmeye çalışır. Güçlü sorularla örüntüyü ortaya çıkarır.
Sizi Ne Bekliyor?
Siz gözlemlerken şu başlıklarda not alın
🔴 Semptomlar 🔁 Örüntüler 🔍 Kök neden adayları ❓ Güçlü sorular

5 gönüllü sahneye gelir veya yerinden okur. Her kişi kendi karakterinin cümlelerini okur.

Sahne Açılışı
Ece — Proje Lideri
Arkadaşlar, bugün burada kimin haklı olduğunu tartışmak için değil, aynı problemin neden üçüncü kez tekrar ettiğini anlamak için toplandık. Müşteri yine teslimat tarihi, kampanya fiyatı ve fatura tutarı konusunda şikâyetçi. Önce herkes kendi açısından ne olduğunu anlatsın, sonra ortak resmi çıkaralım.
1. Tur
Herkes kendi açısından konuşur
Deniz
Ben müşteri tarafını anlatayım. Müşteri çok net biçimde şunu söylüyor: "Bize pazartesi teslim denildi, çarşamba geldi. Kampanya fiyatı söylendi, faturada farklı tutar çıktı." Açıkçası müşteri güven kaybediyor. Ben de müşteriyi kaybetmemek için hızlı cevap vermek zorundayım.
Murat
Deniz, burada bizim açımızdan sorun şu: Operasyona bilgi çoğu zaman müşteriyle konuşulduktan sonra geliyor. Bize "Bu müşteriye pazartesi teslim sözü verdik" deniyor ama o sırada stok uygun mu, sevkiyat planı uygun mu, araç çıkışı var mı, bunlar kontrol edilmemiş oluyor.
Selin
Finans açısından da benzer bir durum var. Kampanya fiyatı müşteriye söyleniyor ama hangi kampanya, hangi tarih aralığı, hangi ürün grubu, hangi ödeme koşulu… Bunlar netleşmeden müşteriye rakam gidiyor. Sonra fatura kesileceği zaman sistem başka tutar gösteriyor.
Deniz
Ama müşteri telefonda cevap bekliyor. "Size döneceğiz" dediğimizde başka tedarikçiye geçiyorlar. Ben de hızlı davranmak zorunda kalıyorum.
Murat
Hızlı davranmak başka, operasyonun karşılayamayacağı bir tarihe söz vermek başka. Biz sonradan yetiştirmeye çalışıyoruz, sonra gecikme bizim üstümüze kalıyor.
Selin
Aynı şey fiyat için de geçerli. Kampanya netleşmeden fiyat söylenince, sonra "Finans işi zorlaştırıyor" gibi görünüyor. Oysa biz sadece faturanın doğru kesilmesini sağlamaya çalışıyoruz.
2. Tur
Gerilim artar
Ece
Şu anda herkes kendi açısından makul bir şey söylüyor. Ama müşteri açısından sonuç değişmiyor: Söz verilen şey gerçekleşmiyor. Burada tekrar eden örüntüyü bulmamız lazım.
Deniz
Benim açımdan örüntü şu: Müşteri baskı yapıyor, ben hızlı cevap veriyorum, sonra içeride onay bekliyorum. Ama onay süreci yavaş kalıyor.
Murat
Benim açımdan örüntü şu: Satış önce söz veriyor, operasyon sonra haberdar oluyor. Sonra operasyon mucize yaratmak zorunda kalıyor.
Selin
Benim açımdan örüntü şu: Fiyat veya kampanya koşulları netleşmeden müşteriye beklenti yaratılıyor. Sonra finans yanlış beklentiyi düzeltmeye çalışan taraf oluyor.
Deniz
Ama müşterinin gözünde içeride kimin ne yaptığı önemli değil. Onlar CCI olarak tek bir söz duyuyorlar.
Murat
Tamam, ama o sözü verirken bizim sistemdeki kapasiteye bakılmıyor.
Selin
Ve fiyat teyidi alınmıyor.
Ece
Görüyorum ki herkes aynı cümleyi farklı yerden söylüyor: Müşteriye verilen sözden önce ortak bir doğrulama yok.
⏸
Sahneyi Durdurun

Şu ana kadar duyduklarınıza dayanarak grupla tartışın. Can devreye girmeden önce siz ne görüyorsunuz?

Semptomlar neler? Örüntü var mı? Kök neden ne olabilir?
Can devreye giriyor. Toplantıyı durduruyor ve kişileri değil sistemi sorgulayan sorular soruyor. Dikkat edin: hangi sorular örüntüyü görünür kılıyor?
3. Tur
Can devreye girer
Can
Ben bir dakika durdurabilir miyim? Şu ana kadar birkaç semptom duydum: geciken teslimat, farklı fatura tutarı, müşteri şikâyeti, ekipler arası suçlama. Ama bunlar kök neden olmayabilir.
Ece
Devam et Can.
Can
Bence burada sormamız gereken soru "Kim hata yaptı?" değil. Daha iyi soru şu: "Bu hata sistemde nasıl mümkün oldu?" Mesela müşteriye söz verilmeden önce hangi bilgiler kontrol ediliyor?
Deniz
Ben genellikle stok durumuna sistemden bakıyorum ama bazen güncel olmayabiliyor. Acil durumda Murat'a mesaj atıyorum.
Murat
Evet ama mesaj bazen toplantıdayken geliyor. Ayrıca sistemde stok var görünse bile sevkiyat kapasitesi aynı gün uygun olmayabiliyor.
Selin
Fiyat tarafında da benzer bir şey var. Kampanya sistemde görünse bile tüm müşteriler için geçerli olmayabiliyor. Ödeme koşulu, vade, ürün grubu fark ediyor.
Can
O zaman ikinci soru şu olabilir: Satış, operasyon ve finans aynı veriyi mi görüyor?
Ece
Güzel soru.
Can
Üçüncü soru: Müşteriye teslimat veya fiyat sözü verilmeden önce zorunlu bir kontrol adımı var mı?
Deniz
Resmi olarak yok. Daha çok alışkanlıkla ilerliyoruz. Acilse hızlıca cevap veriyoruz.
Murat
İşte sorun burada olabilir. Süreç kişisel ilişkilere ve son dakika mesajlarına bağlı.
Selin
Evet, bir de herkes kendi sisteminden bakıyor. Ortak bir onay ekranı yok.
4. Tur
Ortak resme yaklaşma
Ece
Şimdi duyduklarımı toparlıyorum. Problem sadece "Deniz erken söz verdi" değil. Sadece "Murat teslimatı yetiştiremedi" değil. Sadece "Selin fiyatı onaylamadı" da değil.
Can
Bence kök neden adayı şu: Müşteriye verilen taahhütler için ortak ve zorunlu bir doğrulama süreci yok.
Deniz
Yani satışın müşteriye cevap vermeden önce operasyon ve finansla net bir kontrol yapması gerekiyor.
Murat
Ve bu kontrol mesajla değil, görünür bir sistem veya kısa bir onay akışıyla yapılmalı.
Selin
Fiyat için de aynı şey geçerli. Kampanya, ödeme koşulu ve ürün kapsamı netleşmeden müşteriye rakam gitmemeli.
Ece
O zaman bizim çözümümüz kişileri uyarmak değil, süreci netleştirmek olmalı. Müşteriye söz verilmeden önce hangi bilgiler kontrol edilir, kim onaylar, ne kadar sürede cevap verilir; bunları tanımlamalıyız.
Can
Ayrıca şu soruyu da ekleyelim: Bu problem son üç ayda tam olarak hangi aşamada tekrar etmiş? Satışta mı, stok kontrolünde mi, fiyat onayında mı, teslimatta mı?
Ece
Tamam. O zaman toplantı çıktımız şu olsun: Semptomları ayırıyoruz, kök neden hipotezimizi yazıyoruz ve üç güçlü soru belirliyoruz.

Sahneyi izlerken not aldıklarınızı aşağıdaki çerçevede toplayın. Her bölümü açın ve grubunuzla tartışın.

1
Semptomlar
Bu vakada görünen problemler neler?
▼

Sahnede gözlemlediğiniz somut, yüzeysel problemleri listeleyin. Bunlar kök neden değil — görünen belirtilerdir.

Örnek cevaplar
  • Teslimat gecikmesi
  • Fatura tutarı uyuşmazlığı
  • Müşteri şikâyeti
  • Ekipler arası suçlama
  • Son dakika iletişimleri
2
Örüntüler
Problem nasıl tekrar ediyor?
▼

Sahne boyunca hangi döngü defalarca kendini tekrar etti? "Her seferinde şu oluyor, ardından şu oluyor…" diye düşünün.

Örnek cevaplar
  • Müşteriye söz veriliyor, sonra içeride kontrol ediliyor.
  • Satış, operasyon ve finans aynı veriyi aynı anda görmüyor.
  • Onay süreci resmi değil, kişisel mesajlarla ilerliyor.
  • Sorun yaşandıktan sonra herkes kendi alanını savunuyor.
3
Kök Neden Hipotezi
Bu problemin arkasındaki en olası kök neden nedir?
▼

Grubunuzla bir hipotez yazın. Cümleniz "Kişi X hata yaptı" değil, "Sistemde şu eksik" biçiminde olmalı.

Beklenen güçlü cevap Müşteriye teslimat veya fiyat taahhüdü verilmeden önce satış, operasyon ve finans arasında ortak ve zorunlu bir doğrulama süreci yok.
4
Güçlü Sorular
Bu problemi çözmek için hangi sorular sorulmalı?
▼

Can'ın sahnede sorduğu sorulardan ilham alın. Güçlü sorular kişi arar değil, sistemi görünür kılar.

Örnek güçlü sorular
  • Müşteriye söz verilmeden önce hangi bilgiler doğrulanıyor?
  • Satış, operasyon ve finans aynı stok, fiyat ve kampanya verisini mi görüyor?
  • Son dakika değişiklikleri tüm ekiplere nasıl ve ne kadar sürede ulaşıyor?
  • Müşteriye verilen sözler kayıt altına alınıyor mu?
  • Bu problem son üç ayda hangi aşamada tekrar etmiş?
Eğitimci Debrief
Grup tartışması tamamlandıktan sonra açın.